안녕하세요, 법률사무소 완봉입니다.
어느 날 아침, 출근하자마자 CS 팀장의 다급한 목소리가 들립니다. "대표님, 전산 오류 때문에 100만 원짜리 제품이 1만 원으로 등록돼서 순식간에 500건이 넘게 결제됐어요! 맘카페랑 할인 커뮤니티에 링크가 퍼져서 주문이 계속 들어오고 있습니다!"
상상만 해도 눈앞이 캄캄해지는 순간입니다. 500건을 그대로 배송하면 5억 원에 달하는 손실을 고스란히 떠안아야 합니다. 스타트업이나 소규모 쇼핑몰이라면 회사의 존립 자체가 흔들릴 수 있는 위기입니다.
이런 상황에서 당황한 나머지 고객들에게 "실수였으니 취소합니다"라고 성급하게 문자를 보냈다가, 전자상거래법 위반으로 공정거래위원회의 제재를 받거나 "무조건 배송하라"는 소비자들의 강경 민원과 소송 협박에 직면하는 사례가 많습니다.
전산 오류나 직원 실수로 가격이 잘못 등록되어 대량 결제가 발생했을 때, 과태료 처분 없이 법적으로 주문을 일괄 취소하고 위기를 벗어날 수 있는 골든타임 대처법을 상세히 안내해 드립니다.
소비자가 결제를 완료하면 법적으로 '청약'과 '승낙'이 이루어져 매매계약이 유효하게 성립한 것으로 봅니다. 원칙적으로 쇼핑몰은 계약 내용대로 물건을 배송해야 할 의무가 있습니다.
그러나 민법은 계약 당사자에게 치명적인 착오가 있을 경우 이를 바로잡을 수 있는 규정을 두고 있습니다.
민법 제109조(착오로 인한 의사표시)
① 의사표시는 법률행위의 내용의 중요부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다. 그러나 그 착오가 표의자의 중대한 과실로 인한 때에는 취소하지 못한다.
계약을 적법하게 취소하기 위해 입증해야 할 두 가지 핵심 요건은 다음과 같습니다.
대법원 판례에 따르면, 인터넷 쇼핑몰 거래에서 '가격'은 소비자의 구매 의사를 결정하는 가장 본질적인 요소입니다. 100만 원짜리 제품을 1만 원에 표기한 것은 단순 할인의 범위를 명백히 초과한 전산 오기로, 계약의 중요 부분에 착오가 있었다고 법원도 인정하고 있습니다.
가장 치열하게 다투는 쟁점입니다. 소비자는 "직원이 가격을 잘못 입력한 것 자체가 과실 아니냐"고 주장합니다. 그러나 법원은 단순한 부주의, 즉 경과실만으로는 취소권을 부정하지 않습니다. '중대한 과실'이란 주의의무를 극도로 게을리한 경우를 의미합니다.
또한 쇼핑몰에 과실이 있더라도 소비자가 오류임을 알고 악의적으로 결제한 경우에는 중과실 여부와 무관하게 계약을 취소할 수 있습니다.
민법상 취소 요건을 갖추었더라도, 전자상거래법의 절차 규정을 준수해야 공정거래위원회의 과징금·과태료 처분을 피할 수 있습니다.
전자상거래법 제15조 제2항
통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 소비자가 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.
실무상 이 조항은 두 가지 의무를 부과합니다.
이 기한을 지키지 않으면 전자상거래법 위반으로 시정명령 및 과태료 처분을 받게 됩니다.
단순한 사과문이 아니라, 법적 방어막이 될 수 있는 명확한 근거가 담긴 안내문을 발송해야 합니다.
💡 [취소 안내 공문 핵심 구성 예시]
[안내] 전산 오류로 인한 결제 취소 및 환불 조치 안내
안녕하세요, [쇼핑몰 이름]입니다.
2026년 7월 4일 [시간]경, 전산 시스템 오류로 인해 정상 판매가 [1,000,000원]의 제품이 [10,000원]으로 잘못 표기되어 결제가 이루어지는 사고가 발생하였습니다.
해당 가격은 정상적인 판매 조건을 현저히 벗어난 명백한 표기 오류로, 민법 제109조(착오에 의한 의사표시)에 의거하여 본 계약을 적법하게 취소함을 알려드립니다.
전자상거래법 제15조 제2항에 따라 재화 공급이 곤란한 사유를 지체 없이 통지하며, 결제하신 금액은 금일로부터 3영업일 이내에 카드 승인 취소(또는 계좌 환불) 처리될 예정입니다.
불편을 드려 진심으로 사과드리며, 위로의 뜻으로 [할인 쿠폰 등 소정의 보상]을 제공해 드리겠습니다.
[쇼핑몰 대표 배상]
소비자가 취소에 동의하지 않더라도 쇼핑몰 관리자 페이지에서 강제 주문 취소 및 환불 처리를 집행해야 합니다. 전자상거래법상 의무는 '소비자 동의'가 아니라 '3영업일 이내 환급 조치'이기 때문입니다.
적법한 절차를 밟았음에도 "소비자원에 고발하겠다"며 배송을 강요하는 경우, 당황하지 말고 한국소비자원의 조정 선례와 관련 판례를 제시하며 계약이 적법하게 취소되었음을 일관성 있게 안내하시기 바랍니다.
Q1. 소비자가 소송하겠다고 합니다. 정말 지게 되나요?
정상 가격과 표기 가격의 차이가 10배 이상이라면 소송으로 가더라도 쇼핑몰이 승소할 가능성이 높습니다. 법원은 정상가의 10% 수준으로 표기된 가격 오류 사건에서 쇼핑몰의 착오 취소를 인정하고 소비자의 물품인도 청구를 기각한 바 있습니다. 적법한 내용증명을 발송하면 대부분의 민원은 이 단계에서 마무리됩니다.
Q2. 이미 배송된 경우에도 제품을 돌려받을 수 있나요?
배송이 완료되면 상황이 복잡해집니다. 이 경우 민법 제741조(부당이득반환청구)를 근거로 제품 반환을 요구해야 하며, 소비자가 이미 제품을 사용·훼손했다면 추가 분쟁이 발생할 수 있습니다. 사고 인지 즉시 출고 보류 또는 택배 회수 조치를 취하는 것이 무엇보다 중요합니다.
Q3. 3영업일을 하루 이틀 넘기면 어떻게 되나요?
전자상거래법 제15조 제2항 위반으로 시정명령 등 행정처분을 받을 수 있을 뿐 아니라, 연 15%의 지연이자를 지급해야 할 수도 있습니다. 어떤 상황에서도 3영업일 데드라인은 반드시 지키셔야 합니다.
Q4. 직원이 숫자 '0' 하나를 빠뜨린 것도 '중대한 과실'인가요?
담당 직원의 단순 오타나 조작 실수는 민법상 경과실(가벼운 과실)에 해당하여 착오 취소가 가능합니다. 법원이 말하는 '중대한 과실'은 검수 시스템을 아예 운영하지 않거나 오류 제보를 받고도 수일간 방치하는 등의 극단적인 태만을 의미합니다. 즉시 조치를 취했다면 단순 입력 실수는 취소 사유로 인정됩니다.
법률사무소 완봉에서는 가격 오기재·전산 오류로 인한 쇼핑몰 분쟁에 대해 다음과 같은 전문 상담을 제공하고 있습니다.
초기 대응 하나가 이후 분쟁의 향방을 결정합니다. 사고를 인지했다면 최대한 빠르게 전문가의 조력을 받으시기 바랍니다.
본 글은 일반적인 법률 정보 제공을 목적으로 작성되었으며, 개별 사건의 구체적인 사실관계와 대응 시점에 따라 법적 판단과 결과가 달라질 수 있습니다. 정확한 대응 방안은 반드시 변호사와의 직접 상담을 통해 마련하시기 바랍니다.
